以交流拓思路 以学习促发展
——西安、菏泽物业交流参观学习心得
2014-07-02
为了提升公司品牌形象，提高全体员工的专业知识及服务理念，更好地服务于全体业主，公司领导为员工争取了一次又一次的学习机会。通过专业知识的培训、优秀项目的实地参观及与菏泽物业各业务口的相互交流，力争将业内优秀企业先进的服务理念、科学的管理方法、创新的管理模式运用到我们所服务的项目中，在实践中不断地完善与创新，将公司的发展推向新的起点。
一、注重理论知识培训
2014年6月5日，西安锦绣天下物业服务有限公司邀请西安市物业协会陈主任来项目做关于“物业常态管理、非常态管理、物业法律法规以及当前我们所面临的相关问题”的培训。此次培训是继西安锦绣天下项目荣获2013年度“陕西省优秀物业管理示范住宅小区”光荣称号之后，对我们的物业服务所做的一次更深刻的物业专题知识的培训。
1、加强和强化客服中心的中枢、窗口和指挥中心的作用
客户服务中心是与业主交流沟通的纽带，是获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。客户服务中心的工作流程、员工的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪容仪表、言谈举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。
我们在对客服务中，须认真做好相关登记记录，详细记录日期、时间、房号、所反映的问题、处理结果、回访、归档等一系列工作。
2、建立以工程为主，齐抓共管公有部分的管理格局
物业服务工作不是哪个人、哪个部门的事情，而是全员参与和全员管理的一项相互配合、精诚团结的服务工作，这就要求我们的工程、客服、保安、保洁四个业务部门员工要相互配合，团结协作，齐抓共管。
3、设备设施是小区的心脏，物业管理的规范化、制度化、精细化主要集中体现在设备设施的管理上
设备设施管理主要体现在制度、记录和标识三大方面。首先，应做好各种制度的上墙工作；其次，应做好来访人员登记记录、设备运行记录、维护记录、巡查记录、运行记录五大记录工作；再次，须做好各类标识工作，如功能标识、运行状态标识、维修养护标识、流向标识四种标识；最后，电梯管理做为设备管理中的重要一部分，要求电梯管理人员在日常工作中须与电梯维保单位加强沟通与交流，确保电梯的正常运行。
4、做好满意度调查工作
满意度调查工作是物业客服人员的必修课，要求客服人员必须要严肃、认真做好业主的满意度调查，须学会撰写分析报告，并做好满意度调查的存档。通过业主满意度调查不但有助于衡量自身在业主心目中的形象，而且还可以通过业主满意度调查，看到我们的不足和缺陷，更好地提高我们服务质量，从而查验我们阶段性工作的落实和业主感受程度。
5、熟悉和掌握各类突发事件的预案和工作流程
在非常态管理中，要求我们的物业服务人员须熟悉和掌握各类突发事件的预案和工作流程。对待突发事件，我们必须要有预案、能处理、有演练、善总结，将各类突发事件的预案传递给每位员工，让他们了解和熟悉，并定期组织员工进行各类突发事件的演练。
6、熟悉并掌握相关物业管理法律法规
物业从业人员须熟悉并掌握相关物业管理法律法规，如：《物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋接管验收标准》等等。
锦绣天下物业全体员工参加了本次物业专题知识的培训学习，听陈主任近三个小时滔滔不绝、挥洒自如的讲座、心中十分敬佩他的口才、自信、经验及知识面。而且本次培训学习内容实用性很强，既让员工增长了理论知识，又使大家对物业管理工作有更深入的认识。人人感到受益匪浅，纷纷写出了学习心得体会，充分体现了全体员工对本次培训的重视，以及与公司共同发展的决心。
二、相互交流、取长补短、共促发展
2014年6月23日，北京南洋物业服务菏泽分公司管理团队到西安锦绣天下项目进行参观和交流。在交流中各部门畅所欲言，就两个项目的工作方法、管理制度、日常服务中存在哪些问题、工作的难点和经验教训等以案例的形式进行了分享。两天的时间里，两个项目之间、各业务口之间互相沟通，寻找各项目的优点，取长补短。真挚的语言、灿烂的笑容，彰显出两个团队的真诚协作，共发展同进步的决心。最后，刘总的总结性发言，为大家指出了改正的方向，展现了发展的空间，鼓舞了团队的斗志。
在交流期间，恰逢西安锦绣天下物业6月份员工集体生日会活动，公司安排北京南洋物业服务菏泽分公司管理团队参加了生日会，和西安锦绣天下物业的寿星们一同庆祝，他们为6月份的寿星们送上了最真挚的祝福，并祝愿两个项目在集团公司领导的带领下，各项工作蒸蒸日上。
三、寻找更高的标准，创企业新起点
2014年6月25日，西安锦绣天下物业服务有限公司、北京南洋物业服务菏泽分公司管理团队在总经理刘昕的带领下，来到了国优项目“雅荷春天”进行参观学习。雅荷春天项目管理面积为33.8万平方米，2012年荣获了“陕西省优秀物业管理示范住宅小区”，又于2013年荣获了“国家级优秀物业管理示范住宅小区”。站在“雅荷春天”的大门口首先映入眼帘的是一个大型的LED显示屏，滚动播出“雅荷春天守候您回家”、“雅荷物业预祝莘莘学子金榜题名”等字幕，让业主感受到了物业的温暖和关爱。
在雅荷春天物业工作人员热情的引领下，我们踏入了这个温馨和谐的社区，各类指示路标清晰明确，即使你是一个外来人员，也能在最短的时间内找到要去的地方。绿化带中“植物养护中”的小草形状标牌和“观赏花果 请勿采摘”的提示牌，随处都体现了物业的细节管理和对业主的贴心服务，无不让我们看到了国优项目的标准。同时也告诉业主“在我还不完美时您知道我正在努力”。 高、低杆路灯标识分明，每一个路灯按照高矮、楼宇进行编号，方便巡查和维修，无不体现雅荷物业贴心、周到的细节服务，更让我们感受到了雅荷物业在管理中的方法，在实践中不断创新的精神。
跟随着雅荷物业的管理人员，我们步行在园区的道路上，呼吸着清新的空气，感觉如入花园之中。两边的草地修剪的整整齐齐，无一处裸露；灌木丛修剪的让人恍惚认为他们是士兵在列队，一个个高度一致、宽度整齐的蘑菇头石楠球,一丛丛冬青的造型带给我们震撼！楼宇前设有固定位置的垃圾桶，桶盖的特殊设计大大方便了业主的使用，地表不但做了硬化处理，而且四周用不锈钢管加固，既美观又实用；在绿化带中设置了保洁绿化专用的取水池，水龙头安装了锁，并设有明显的标识，这一切显得是那么规范，那么和谐。
走进“雅荷春天”的设备房，看到台阶光亮一尘不染，温馨的标识，时刻提醒着上下楼梯人员“注意安全、小心滑倒”。设备设施标识清晰规范，明显的警戒带让通道和设备区域划分明确。各种制度上墙公示，设备记录完整清晰。室内还配有温湿度计，监控环境温度、湿度异常时，将及时采取措施保护设施设备。给我们感触最深的是那一组组用透明薄膜保护的换热泵，雅荷物业的王主任告诉我们这是为了保护停用期的设备设施。他们还在创新上狠下功夫，将秩维巡逻用的巡更器用于设备运行管理上，监控运行人员巡检。还有设备房每一处的小细节，如泵上贴上红布条让运行人员很快能确认设备处于哪种状态、在通道中间如遇有管道，都会在管道上架设钢板桥，既防止运行人员摔倒，又可以防止管道被损坏。在节能降耗上，他们给供热管道上包上了保温材料，防止能源浪费。在公共区域还把照明灯从以前的声光控灯换上人体红外线感应灯，这样避免了因噪音或其他外界因素导致能源损耗又满足了业主的需求，达到了双赢的效果。工程部马主管告诉我们，“物业不光在设备保养、维护上要下功夫，节能降耗更应用心去做，因为物业没有其它的收入来源，节省下来的就是纯利润。”
从单元大堂通过，看到资讯信息栏及单元门上提示，每一处都书写着“遵规守礼、从我做起”的社区文化宣传标语，通过这种随处可见、潜移默化的宣传，在规范物业服务的同时，规范业主的行为举止，创建了积极向上、和谐互助的社区文化氛围。
走到物业服务中心，虽然客服前台场所不大，但每一处布置都整洁得当，各种贴心、便民的服务用品规范有序的摆放在物业前台的一角，诠释了雅荷物业以“360度全心全意为您”的服务理念。前台服务人员给我们介绍了雅荷物业的“便民服务卡”，一张小小的卡片上印有各种服务电话、物业服务中心的工作时间等，极大地体现了物业的贴心服务。在交谈中，我们了解到雅荷物业建立了多种沟通方式，通过微信的推广，实现了报修、投诉、咨询的在线快速处理，大大提高了为业主服务的工作效率；通过短信平台，让业主及时了解到了小区生活动态；通过公共广播系统，为小区老年人做好信息的传递。将“每时每刻我们都在您身边”全面贯穿日常工作中，为业主提供高质量、高品质服务。
在和客服人员交谈时，每一位客服人员始终都面带微笑、仪态大方、彬彬有礼，从员工到管理层，展现给我们一种职业品质和素养，自然散发的自豪感，让我们感受到他们对工作的热情和对企业的忠诚。王主任告诉我们，对待员工不能单靠制度去约束，给员工人性化关怀，给员工规范性培训，将企业文化变成每位员工的自身素养，让员工自觉遵守，主动工作。
走进中控室，在高高的墙壁上明显的张贴着“安全高于一切 责任重于泰山”，消防应急工具整整齐齐的摆挂在墙上，消防应急柜和防汛应急柜中整齐地摆放着各种消防工具和防汛工具，中控室内最大的亮点是制作了一幅“安防调度中心布控图”，小区内的各种智能化点位都包含在里面，中控员为我们展示了“安防调度中心布控图”的使用。
通过近2个小时的参观与学习，让我们受到了极大的启发。对项目今后创建国优提供了许多宝贵的经验。参观完后在刘总的主持下，召开了雅荷春天参观学习座谈会，每个人从不同角度，不同方面发表了自己参观学习的感受和启发。
通过以上各种学习方式，我们的目标更加明确，我们的信心更加坚定。物业服务不仅要有专业的理论知识、更要结合实践，在做好基础服务的同时不断创新管理方法，站在新的高度审视自己，提高服务标准，重视细节服务，加强员工业务能力和职业素养培训，加强品牌团队的建设，让每一位员工都有自豪感和归属感，每天做得多一点，每天改变多一点，积少成多，就能呈现出新的工作面貌，为银信投资集团的发展贡献出自己应有的一份力！