万科物业服务体系之借鉴
——西安、菏泽物业学习心得
2014-5-23
为了公司能更好的发展壮大和提升公司品牌，在公司领导的大力支持下，组织西安、菏泽物业项目负责人于5月10日去上海参加了“基于业主满意的万科物业服务体系借鉴”——物业与房地产品牌共建解析的培训学习。
通过对万科项目的实地考察和学习，让我们真实地领教了万科现实版的物业管理和服务，而通过此次曾就职于万科物业的秦老师对万科物业的管理目标、管理思路、万科地产与万科物业在品牌塑造、万科物业的发展、服务流程等成功经验的学习，让我们在理论上更深入地了解了万科的成功因素，感触颇深！
一、理念创新
万科的每一位新员工在加入万科物业之后第一堂课就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确的向员工传达——客户是我们永远的伙伴。直至今日“投诉万科”的网上开通，畅通客户的沟通渠道，让第三方介入调查客户的满意度，万科在第一时间了解和掌握客户的需求及客户的心声以及客户急待解决的问题，让客户了解万科高标准、高品质的要求，“全心全意为您”的物业服务体系。
万科地产经过多年的探索和推广，“6+2步法”内容日益增多，从第一步温馨牵手，在看楼时告知客户楼盘信息和特点，提醒客户周边风险及给客户做好参谋；第二步喜结连理，在签约前再次告知客户合同条款，请客户再次确认红线内、外不利因素内容及红线内、外不利因素增加为合同补充条款， 提高优质客户、重购客户等的体验；第三步亲密接触，工地开放让客户参观并通报工程进展情况；第四步隆重出阁，交付时与交楼标准一致；第五步恭迎乔迁，客户入住；第六步举案齐眉，客户入住六个月的回访及质量检查；一路同行、持续关怀；无不体现了万科的细致与入心，一切为客户着想、为客户服务，一步跟一步、一环套一环。
在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系，在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户，及时为客户进行诉求处理、为客户提供居家便利服务这五个关键步骤。“一法”是以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户，全心全意为客户服务。如何把这些先进的服务理念融入到我们的企业和项目，并与项目的实际情况相结合，我们要做的是在确保目前服务质量的前提下，逐项、逐步实现改进和创新，实现公司体系化建设。
二、规范管理
万科以ISO9000为基础的规范化管理，作为成熟的品质控制机制，质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的,万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的。万科的规章制度已经深入每个万科员工的心中，并把它变成一种行为、一种习惯。万科物业还组织和开展了专项的BI培训。BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁止部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。BI培训并不是一朝一夕就结束的事情，因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记，因此万科物业已经把此项内容纳入各部门常规训练体系，进行反复循环培训，以保证新老员工的行为规范一致。我们现在需要做的是建共性化文件，寻找与客户有关的事去做，找到适合自己的体系文件，提高全员的服务意识及执行能力，提升专业能力，不断完善基础的业务操作标准，通过基础服务项目实施，为公司在规范化管理制定更高更严格的目标。
三、注重细节
“细节”是服务的基石。最能反映企业管理和服务水平高低的，恰恰就是对细节的处理：如井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，便民打气筒，走访时的鞋套、抹布、出入小区的询问。每个物业公司都在做“客户服务、环境卫生、秩序维护、设备维修”四大基础服务，怎样在这些基础服务上突显不同的品质，就要求我们从“细节”上下功夫。“细节”不是简单的两个字，它代表我们要具备灵活的头脑、挑剔的眼光、前置的理念、贴心地服务、真诚地付出。没有挑剔的眼光，就会出现审美疲劳，不能发现细节上的漏洞；没有前置的理念，就不能提前预防隐患减少客户的损失；没有贴心和真诚，就无法站在客户的角度发现问题，提供细节服务。那么如何下足“细节”功夫？我们可以根据不同社会关系、兴趣爱好、脾气性格等对客户进行分类，制定详细的客户分类档案为其提供合适地沟通和服务；通过各种标识和提示，让客户生活方便，减少安全隐患；捕捉客户细节上的需求，及时改变服务方向等等，物业管理和服务的最高境界是“细节”的竞争。
四、不断完善
万科通过“飞马行动”的实施，规范、理顺了物业与开发的关系，规范了分期开发和过渡阶段物业管理事项的操作。通过“磬石行动”万科地产要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心，在通过项目交付过程中出现的各种问题建立案例库，让缺陷不复存在。
万科物业通过“前期介入”在项目规划设计阶段开始，就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。
在规划设计阶段，万科物业根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。
万科地产深刻了解到，任何忽略质量的行为都会增加企业的运作成本，更会造成对企业品牌的巨大负面影响，质量是企业长期稳定发展的重要推动力。
在营销策划阶段，万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作，现场向未来的“万科业主”直观展示万科物业的服务水平和管理能力。另外，通过现场的专业人员，向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑，让他们更方便、更安心地买房，从而促进了地产公司的销售工作。万科不论在客户服务方面，还是在其他方面，始终坚持完善的至诚服务，在完善中求精，在服务中求诚。
五、拉近距离
万科认为“得客户者得天下”。万科以客户为中心的服务，“全心全意为您”持续超越客户不断增长的期望，为客户排忧解难，及时处理客户的投诉，与客户保持良好的沟通，关注细节、开展丰富多彩的社区文化。通过社区文化的建设与业主拉近距离，万科物业在传统社区文化的基础上，改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部、沙龙等。并以他们为基础，带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设，同时考虑在管理项目之间，管理项目与周边楼盘进行交流，相互提升活动质量，作为物业服务企业，要在夯实服务的基础上勇于创新，只有创新才能适应业主不断变化的需求，提高市场竞争能力。
六、打造品牌
打造专业的物业管理团队。万科要求全体员工都应严格遵守BI手册的要求， 管理人员应熟练掌握BI手册，以更高的标准要求自己。各级管理人员对下属的BI行为直接负责，参照 BI 标准严格要求下属，员工须严格执行公司颁布的各项制度，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为每位员工习惯、本能。
为顺应时代和社会发展的需要，我们将站在新的高度审视我们的服务，查找不足，学会改进，不断创新，赢得公司的发展。坚持以推行“地产+物管”协同发展的管理模式为中心，共创公司品牌；以业主的满意度为基本点，开展专业、细致、优质、高效、多元化的物业服务体系；以万科先进的理念为引领，逐步提高“精细化”的物业管理和服务；做好培训工作，不断提高员工的素质和能力，逐步打造规范、专业、执行力强的物业管理团队，进一步完善和提升公司的品牌和口碑。
通过学习，更加明确了我们下一步的服务方向。
坚持以推行“地产+物管”协同发展的管理模式为中心
在现代市场经济条件下，品牌已发展成为是地产公司重要的无形资产。房地产企业品牌恒久保持的基石，就是高水平的物业服务。我们作为物业服务人员，只有为业主提供优质的、满意的服务，并获得了全体业主的认可，进而也就维护和发扬了公司的品牌形象，具有地产品牌协同性的物业服务，是建秦地产赢得市场和客户广泛认可的有力工具。
以业主的满意度为基本点，开展专业、细致、优质、高效、多元化的物业服务体系
基于新时代业主的多方面的需求，我们在给业主做好最基本的贴心服务基础上，可以通过印制《生活服务手册》让客户充分了解物业服务细节，为客户提供全覆盖的便民服务；广泛搜集信息，利用市场资源充当社区“114”信息中心，只要是客户想到的，我们都能提供信息服务，让客户的生活更加方便快捷，将客户养懒，让他们越来越依赖物业公司；尝试建立社区网站，将物业员工风采、工作纪实、物业动态、社区新闻、典型案例、物业法规宣传、生活服务信息、社区活动前期宣传及纪实、各类通知等在网站刊登社区，让客户更加全面了解物业公司，参与社区管理，遵守社区约束，认同社区文化；通过科技智能化手段、方法，更好地提供安防和消防服务，尝试新技术、新方法，改进现有设施维护及管理服务。
合理利用配置资源，寻找开源节流的渠道，利用我们庞大的客户资源，满足客户多元化需求，建立资源配置和生活服务体系，如建立房屋信息中介中心、社区快餐、社区服装干洗、社区图书室、社区健身房等，利用商家资源为客户提供家政服务、家电维修、健康养生、花卉养殖等服务，满足客户需求的同时获得经济利益，开拓经营渠道。
逐步提高“精细化”的物业管理和服务
细节管理成就高品质的服务，做好物业管理和服务，就必须注重细节。物业管理服务过程的“精细化”强调每一个管理服务步骤都要精心，每一个实施环节都要精细，每一项工作都要精致。
首先，要树立“精细化”物业管理服务的意识和理念。一方面要着力打造“精于业务、用心工作、细心做事”的管理人员，从上到下都要致力于培养“真诚、踏实、负责、细心”的管理风格。另一方面要培养员工做事、做人的品格，塑造那种尽职、尽责的员工，只有员工普遍具有了这些品质时，“精细化”也就会成为一种习惯、一种文化。
其次，实行全过程管理和全员参与落实是关键。物业管理服务精细化，要落实管理责任，变一人操心为全员操心，变一个部门操心为全公司操心，将责任具体化和明确化。
再次，贯彻和落实“以业主为本”是根本。业主是物业管理服务的“上帝”和衣食父母，是品牌提升载体。物业管理服务必须把“以业主为本”作为管理服务的根本。
做好培训工作，不断提高员工的素质和能力，逐步打造规范、专业、执行力强的物业管理团队
人才是企业不断发展、创新的源泉，是企业获取成功的保障，是企业健康发展的动力。培训工作是铸造一支规范、专业、执行力强的高效团队的一条重要途径。企业应建立合理、有效的培训体系和计划，在新员工入职的第一天就重视对他们的培训，并在日常工作中不断加大培训力度，使每一个员工通过培训不断得到新的知识和工作技巧，从而建立一个学习型的物业管理团队。让每一个员工知道自己是企业的形象代言人、一步一步的完善自己的工作，关注与业主有关的每一个细节，我们企业才能更好的进步和成长。
通过两天短暂的学习，从曾是万科管理人员秦老师的身上，从万科城的员工身上，我们深刻感受到了作为万科员工的自豪感，万科人自觉自愿的自我管理意识及自我学习的意识。回来后两个公司组织主管级以上管理人员对此次培训内容进行了深刻的学习和分析，并结合项目实际情况进行对照，寻找差距。我们要将这些先进的服务理念和管理模式运用到我们自己的企业和项目，并在实践中不断完善，我们有决心、也有信心让集团公司领导满意，让广大业主满意，让全体员工满意！